Неутешительный вывод сделал руководитель направления «Мониторинг деятельности органов исполнительной власти» Центра гражданского анализа независимых исследований «ГРАНИ» Константин Сулимов, проанализировав ответы федеральных органов власти на предложения III Общероссийского гражданского форума:

«На предложения Форума, сформулированные на экспертной площадке «Права и интересы потребителей публичных услуг и трансформация государственного и муниципального управления», ответили три государственных ведомства.

Счетная палата Российской Федерации сочла возможным поддержать комплекс предложений в сфере повышения качества государственных услуг. Особое внимание чиновников привлекло предложение «повышать продуктивность работы с получателями государственных услуг через единое бюро жалоб и предложений в разрезе ведомств с внедрением механизма их учета в целях повышения качества публичных услуг». Счетная палата сочла необходимым относительно подробно пересказать меры по созданию системы оценки гражданами качества государственных и муниципальных услуг, включая и возможность «прекращения исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» по результатам такой оценки.

Да, система сбора мнений граждан о качестве услуг существует — можно убедиться в этом на vashkontrol.ru - официальном сайте Информационно-аналитической системы мониторинга качества государственных услуг "Ваш контроль". И результаты впечатляющие: почти 60 млн оценок, удовлетворенность граждан качеством услуг - более 94% (данные за август 2016). Означает ли это, что все хорошо?

Хорошо, да не для всех, даже по данным самого портала «Ваш контроль». Кроме оценок, граждане оставляют и отзывы – всего более 90 тысяч ответов, но ведомства опубликовали только 49 тысяч из них, из них только 1190 положительных оценок – и про это Счетная палата ничего не пишет. То есть система выступает в качестве инструмента широкого массового одобрения качества услуг со стороны граждан-потребителей и выпуска пара для немногих недовольных. Но этого недостаточно. Именно поэтому на площадке форума речь шла о необходимости изменить систему мониторинга качества публичных услуг — сделать так, чтобы результатами мониторинга были реальные изменения в качестве государственных и муниципальных услуг. Наибольшую ценность для потребителей представляет собой не система выставления хороших и плохих оценок, а учет предложений и пожеланий, а значит необходим соответствующий механизм. Над этим еще предстоит работать.

Второе отозвавшееся министерство - Минюст России - обратило внимание на явное «юридическое» предложение нашей площадки – «внести изменения в Кодекс административного судопроизводства РФ, позволяющие лицам, не имеющим высшего юридического образования, быть представителями в суде по административным делам». Соответствующее ограничение появилось недавно, и смысл его состоит (Минюст это еще раз развернуто обосновал) в обеспечении квалифицированной защиты интересов граждан и организаций. На самой площадке не было единства по этому вопросу. Те, кто выступал за снятие ограничения, аргументировали это тем, что оно ограничивает людей, получивших необходимую предметную квалификацию в ходе практической деятельности, но не имеющих высшего юридического образования.

В третьем ответе — от Минэкономразвития России — затронуты два предложения площадки. Мы адресовали их общественным организациям и инициативным группам, а не органам власти, но, видимо, чиновникам это показалось важным или необычным — «ставить и обсуждать вопрос о возможности пересмотра имеющегося спектра государственных и муниципальных услуг». Заинтересовавшись темой, чиновники сообщили, что предложение о пересмотре требует дополнительного обоснования.

Конечно, требует, — в этом и была суть предложения. На экспертной площадке Форума выяснилось, что на сегодняшний день нет сведений о том, насколько имеющийся объем/спектр государственных (муниципальных) услуг соответствует потребностям общества. Дело в том, что органы власти формировали реестры услуг без значимого внешнего участия, при этом ориентировались они преимущественно на сложившуюся практику. Аналогичная проблема сейчас решается в области «услуг в социальной сфере» (термин еще не устоялся). Это связано с поручением президента по обеспечению доступа социально ориентированных НКО к бюджетным средствам и, в целом, с разгосударствлением оказания таких услуг. Дискуссии идут не только о том, какие услуги должны попасть под этот зонтичный термин, но и о том, какие собственно услуги нужно оказывать за бюджетный счет, и кто их может/должен оказывать.

Еще одна реплика Минэкономразвития России коснулась предложения «нормативно определить юридический статус электронных документов, используемых на Портале государственных и муниципальных услуг (по возможности, как равный бумажному аналогу)». Чиновники дополнительно предложили провести «мероприятие по доработке нормативной правовой базы, регулирующей архивирование документов, обязательных для сохранения на длительный срок, в электронном виде». С этим можно только согласиться и поприветствовать движение в эту сторону.

В целом, немногочисленность ответов на предложения площадки ОГФ о качестве госуслуг может говорить нам о разном. О том, например, что эта тема находится на периферии интересов государственных органов, как, собственно, и самого общества. Но также и о том, что в этой сфере уже многое сделано и процесс продолжается. Важно только, чтобы он не останавливался, поскольку возможностей совершенствования по-прежнему хватает».